Quel avenir pour les programmes de fidélité ?
Une étude récemment menée par le cabinet Simon-Kucher & Partners a montré que dans le secteur alimentaire, les cartes de fidélité ont encore la côte !
En effet, 81% des Français sont inscrits à un programme de fidélité d’une enseigne alimentaire et bénéficient principalement de cagnottage.
Les enseignes préférées en terme de programme de fidélité sont tout d’abord, E.Leclerc, suivi de Carrefour, Intermarché et Auchan.
Toutefois, le fait de posséder une carte de fidélité n’incite pas à acheter plus fréquemment dans l’enseigne. Et adhérer à un programme de fidélité n’implique pas d’être fidèle à l’enseigne.
L’étude montre aussi que les attentes vis-à-vis des programmes de fidélité sont unanimes, les Français recherchent avant tout des réductions et des bons d’achat. Et ce, quel que soit le type d’enseignes.
Ainsi, qu’en est- il des programmes de fidélité en quête de plus de serviciels et d’expérentiel ?
Hors du secteur alimentaire, de nombreuses enseignes ont, en effet, abandonné le programme de fidélité traditionnel, pour une approche différente.
Elles reviennent aux fondamentaux de la relation client et cherchent à susciter chez leurs clients un sentiment de reconnaissance et de considération.
L’émotion est au cœur de la relation. Et les marques sont par exemple nombreuses à offrir un cadeau lors des anniversaires.
Certaines marques comme Nike créent des applications mobiles permettant à leurs clients de mesurer leurs performances sportives.
D’autres marques proposent des ateliers ou des activités gratuits (ateliers découverte pour Nature et Découverte, séances de maquillage pour Sephora,…)
Pour les clients, afin que l’expérience client soit fluide, il est essentiel que le programme de fidélité fonctionne sur tous les points de contact.
Même si cela est plus compliqué pour les marques qui passent par des revendeurs, cela permet d’avoir une base de données client unique et d’avoir la possibilité d’offrir une expérience client personnalisée, quel que soit le canal.
Les programmes de fidélité ont encore de l’avenir. Mais au-delà des avantages promotionnels, les marques doivent créer une relation personnalisée sur l’ensemble des canaux et susciter de l’émotion pour capter des clients de plus en plus désengagés et volatiles.
Vous avez un projet d’étude ? Contactez-nous.
Nous pouvons vous proposer une méthodologie d’étude qualitative et/ou quantitative sur-mesure. Pour répondre à votre problématique marketing, communication, qualité, satisfaction & relation client/collaborateurs ou innovation.
L’équipe LDB Mica Research
Sources :
La fidélité client ne s’achète plus – Relation client magazine
Quels sont les programmes de fidélité préférés ? – LSA Conso
Image Freepik