Le Quality Monitoring pour améliorer sa relation client
Un client satisfait est un client fidèle. Le lien entre relation client et fidélisation n’est plus à prouver.
Ainsi, ces dernières années, les entreprises ont adopté la stratégie du « customer centricity ». Elles ont développé de nombreux outils pour comprendre et améliorer l’expérience client.
Moyens de contact multicanaux, digitalisés, formation des agents pour plus de compétences, de personnalisation. Ou encore, un meilleur accueil, un traitement adapté des réclamations et demandes. Pour in fine accroître la qualité de service.
Afin de pérenniser la qualité de service, des dispositifs de mesure de performance ont été mis en place en parallèle, notamment pour évaluer la qualité de réponse apportée. Ce procédé est appelé Quality Monitoring.
Cela consiste à réaliser une évaluation homogène et objective de tous les échanges avec le client, selon une grille d’évaluation :
– spécifique au mode de contact et aux bonnes pratiques de chaque entreprise,
– incluant différentes dimensions. Par exemple : compréhension de la demande, pertinence de la solution apportée, amabilité, courtoisie, prise de congés, temps d’attente…
L’évaluation des interactions avec le client se fait par l’écoute téléphonique, la relecture d’emails, de courriers, de tchats.
Ensuite, elle aboutit à des indicateurs, ainsi qu’à un score de performance des opérateurs. Et lorsqu’un logiciel spécialisé est mis en place, ces données peuvent être accessibles en temps réel via un portail de résultats.
Le Quality Monitoring permet de donner des consignes concrètes aux conseillers. Il fournit ainsi des leviers d’action fonctionnels, pour améliorer et suivre sa relation client de façon continue.
En complément, des enquêtes de satisfaction de service client sont déployées.
Leurs résultats sont alors confrontés à ceux du Quality Monitoring. Pour permettre une meilleure compréhension des insatisfactions et des attentes des clients.
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L’Equipe LDB Mica Research
