Service client : encore des progrès à faire sur l’attente et la répétition !
Freshworks, éditeur d’engagement client, a réalisé une étude auprès de 3000 consommateurs : « New Rules of Customer Engagement ». Six pays sont concernés par cette étude (France, Allemagne, Royaume-Uni, Etats-Unis, Inde et Australie) et 250 personnes ont été interrogées en France.
Cette étude montre que les Français restent encore plutôt indulgents avec leurs marques préférées. Vu qu’ils ne sont que 40% à avoir abandonné une marque suite à une mauvaise expérience.
L’expérience client reste clé et le service client en est un rouage important. Qui n’a pas redouté de devoir appeler un service client ?
Les points de crispation les plus importants sont : la longue attente avant la résolution du problème (24%), la difficulté pour trouver le numéro pour joindre le service client (14%) et le changement d’interlocuteurs (12%).
Dans de nombreuses entreprises, les différents départements ne se partagent pas les informations relatives aux clients. Tout est cloisonné et cela se ressent sur le parcours client qui manque de fluidité. Un client souhaiterait que le service client puisse récupérer rapidement son dossier lors d’un contact.
Et aussi, de ne pas avoir à répéter des éléments qui ont déjà été donnés précédemment.
De plus, 12% des clients Français souhaitent une réponse quasi immédiate d’un conseiller (contre 9% dans le monde). 37% acceptent d’attendre 1 à 3 minutes. La limite est fixée à 5 minutes car au-delà, le pourcentage baisse fortement.
Les services client ont encore une marge de progression. Et 55% des Français interrogés sont prêts à payer plus cher pour une meilleure expérience de service client (contre 31% dans le monde).
Une des pistes pour y arriver pourrait être la généralisation de l’intelligence artificielle et des chatbots…
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L’équipe LDB Mica Research
Sources :
– Les clients français prêts à payer pour un meilleur service client
– L’angoisse d’appeler le service client : bientôt un vieux souvenir ?
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