Services

« Revolve your world around the customer and more customers will revolve around you. » Heather Williams

Aujourd'hui les clients sont de plus en plus exigeants et volatiles. "Always on", ils accèdent sur le web à une quantité illimitée d'informations et partagent leurs expériences sur les réseaux sociaux. Désormais de nouveaux critères plus qualitatifs que le prix entrent en jeu dans la valeur attribuée par le client à un service. Une entreprise de services se doit donc de conserver une longueur d'avance sur ses concurrents. Comprendre les besoins de ses clients et y répondre rapidement tout en conservant un coût attractif se révèle incontournable pour transformer l'usage en bénéfices client.

Développer la culture du service à tous les niveaux de l'entreprise :
Mettre en place des indicateurs clefs de la satisfaction sur l'ensemble des points de contact clients
Transformer la mesure de la satisfaction en actions rapides et valorisées par le client

Véhiculer les valeurs de l'entreprise et de ses marques à travers les hommes et les médias
Exploiter l'ensemble des DATA disponibles pour segmenter la clientèle et répondre rapidement à des besoins ciblés
Utiliser efficacement les différents médias traditionnels et numériques pour atteindre les cibles identifiées
Innover et se différencier pour faciliter l'expérience client , en anticipant ses besoins
Assurer la qualité et la permanence du contact client dans une stratégie d'acquisition et de fidélisation

Baromètres / Enquêtes ad'hoc de satisfaction clients et qualité de service Evaluation et suivi de la relation et de la satisfaction client, enquêtes miroir (collaborateurs versus clients)
Evaluation et suivi de services clients (assistance, réclamations, commandes...)
Evaluation et suivi de la supply chain
Identification des leviers de fidélisation
Compréhension des raisons d’abandon
Solution intégrée de suivi de la réaction client
Mesure, interactivité et pilotage

Test de nouveaux services
Adaptation de l’offre existante
Etudes de communication
Pré- et post-tests
Bilans de campagne publicitaires ou de communication

Etudes prospectives
Ethnographies, attentes, ...

Points de contact Observation, évaluation, client mystère, audit contact centers...



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Béatrice STEVENS
Directrice - Département FMCG et Services
BStevens@ldb-micaresearch.com Tel : 33 (0)1 70 38 59 31
Mob : 33 (0)6 60 45 20 93

Sandrine KAHN
Chargée d'études - Département FMCG et Services
Skahn@ldb-micaresearch.com Tel : 33(0)1 70 38 59 34

Emmanuelle BÉNAZETH
Chargée d'études - Département FMCG et Services
Ebenazeth@ldb-micaresearch.com Tel : 33(0)1 70 38 59 33

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