La communication grand public du taux de clients satisfaits d’une marque révèle habituellement des taux très élevés de satisfaction. Mais ces taux reflètent-ils vraiment la réalité ?
En général, ces taux sont calculés en prenant en compte l’ensemble des clients satisfaits, qu’ils le soient tout à fait ou en partie.
Et c’est sur cette base globale que certaines entreprises élaborent leurs plans d’action. Or un client qui n’est pas « tout à fait satisfait » est un client dont certaines attentes vis-à-vis de la marque ou du produit restent non comblées : un client mécontent en puissance.
Il est donc primordial de s’intéresser à ce client pour lui donner pleine satisfaction. Or nombre de baromètres de mesure de la satisfaction ne le permettent pas.
LDB Mica Research propose une solution de mesure et d’analyse de la satisfaction client qui permet d’identifier des leviers d’action opérationnels sans négliger aucun client. Au final, améliorer la satisfaction de tous pour une meilleure image de marque et une fidélité renforcée.
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