KPI dans la relation client, la nouvelle tendance
La relation client et l’expérience client sont des sujets qui prennent de plus en plus d’ampleur au sein des entreprises. C’est dans ce contexte que les KPI ou Key Performance Indicators (indicateurs clés de performance) se développent.
Dans une conférence de l’AMARC consacrée aux KPIs, Christophe Benavent insistait sur l’insuffisance des indicateurs financiers et la nécessité de prendre en compte des éléments plus qualitatifs et notamment liés à la clientèle.
Dans le domaine de la relation et de l’expérience client, les KPIs peuvent :
- provenir de nombreuses sources : bases de données client, mesures d’audience et de comportement, résultats d’enquêtes internes ou externes…
- prendre de nombreuses formes : temps d’attente/de réponse, durée moyenne de traitement, satisfaction client, taux de réclamation, customer effort score (pouvoir prédicitif du ré-achat bien supérieur à la satisfaction et à la recommandation), NPS – Net promoter score, satisfaction conseillers, turnover…
Face à cette affluence de KPIs, il est important de comprendre ce qui fait d’un KPI un bon indicateur :
- Validité : il mesure un écart entre ce qu’on attendait (le niveau d’attente) et ce qu’on obtient (la qualité perçue).
- Fiabilité : absence de biais, échantillons représentatifs…
- Sensibilité : mesure des variations de manière suffisamment fine et précise
- Objectivité : mesure indépendante de la population observée
- Prédictibilité : prédiction des conséquences. Selon Christophe Benavent « un bon KPI n’a pas pour but de mesurer, il a pour but de prédire. »
- Intelligibilité : indicateur qui a du sens pour les utilisateurs
A ces caractéristiques, s’ajoutent également quelques facteurs clés de succès :
- Avoir des KPIs peu nombreux…
- … qui changent régulièrement : ils doivent être évolutifs tout comme ce qu’ils mesurent et ne doivent donc pas être statiques…
- … des KPIs qui sont évalués dans des modèles causaux et dont les effets sont vérifiés…
- … qui créent l’unanimité (oppositions internes nulles ou faibles)
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L’équipe LDB Mica Research
Sources :
– La kpi mania dans la relation client