De l’entreprise reine au client roi Dans les années 50/60, il fallait s’armer de patience pour recevoir sa nouvelle voiture ou ouvrir une ligne téléphonique puisqu’il vous fallait des années d’attente ! C’était le temps de l’entreprise reine, où votre produit marquait votre avantage concurrentiel. L’importance du service client n’était pas encore reconnue. Dans les années 90, après quelques crises économiques et l’augmentation de l’offre et de la concurrence, on assiste à une transition progressive de l’entreprise reine jusqu’au « client roi» au début des années 2000. Les clients deviennent source de toutes les attentions. Du client roi au customer-centric Mais cette stratégie du client roi visait à répondre aux désirs de tous les clients sans savoir réellement prendre en compte leurs spécificités, générant ainsi des efforts constants et un assez faible retour sur investissement. Dans le milieu des années 2000, la montée en puissance des méthodes de ciblage puis l’avènement de la communication multi-canal a permis aux entreprises de mettre les différents types de clients au centre de leurs préoccupations dès la conception des produits et services, devenant customer-centric. La relation client à l’ère du customer-centric Dans l’ère d’ultra-communication amenée par internet, les clients ont accès à une multitude de moyens d’information et d’expression leur donnant un fort pouvoir de soutien ou de nuisance vis-à-vis des marques. L’une des clés de la customer-centricity est donc l’écoute en continue de ses clients, notamment les plus rentables et fidèles, surtout s’ils ne sont pas satisfaits. Le service relation client et le Customer Effort Score (CES) Votre service relation client doit donc être au centre de la stratégie customer-centric pour que les échanges avec vos clients aient le meilleur niveau de qualité possible, favorisant leur fidélisation. Dans ce contexte, un nouveau critère apparaît, le Customer Effort Score : le niveau d’effort fait par le client pour que sa demande soit traitée et la réponse appropriée. Découvrez notre Quality Monitoring qui vous permet de mesurer la qualité et l’homogénéité de votre service relation client ! |