Comment réinventer l’Expérience client à l’ère du digital ?
Avec l’explosion du digital et ses nouveaux acteurs – les GAFA, géants du numérique, les NATU, Netflix, Airbnb, Tesla, Uber ou les Start-ups – qui placent la culture et la relation client au cœur de leur développement, les entreprises sont aujourd’hui obligées de repenser, à la fois, leurs produits/services et leur approche client.
L’interview de Malika Kaoua, Partner responsable de la Practice Excellence client de Sopra Steria Consulting, parue sur le site webmarketing-com, fournit des pistes d’actions concrètes pour transformer la Relation & l’Expérience client.
Des pistes d’actions concrètes que nous mettons, nous-aussi, en oeuvre dans nos pratiques métier :
1) Écouter le client : pour connaître ses motivations, attentes et frustrations.
Tester ainsi avec lui les produits/services définis avec lui, mais aussi avec les opérationnels, les partenaires, pour améliorer la proposition de valeur
2) Créer des Metrics orientés sur : les Attentes client, l’Ecosystème de l’entreprise et la Symétrie des attentions (satisfaction client/collaborateur),
- Ne plus se baser sur les indicateurs chiffrés internes de process, kpis
- Tenir compte du projet d’ensemble, de l’intention du client autour de l’offre de base. Et aussi, permettre à tous les acteurs impliqués de réagir vite et anticiper les insatisfactions
- Transformer les méthodes de travail, l’organisation, les compétences humaines
3) Actionner les leviers de la satisfaction client :
- Evaluer le niveau de satisfaction du client à chaque étape de son parcours. Pour vérifier si la promesse client est tenue ou l’améliorer
- Personnaliser les offres et les parcours : en amont/aval de l’acte d’achat seul. En tenant compte de l’environnement du client, lui permettre d’accéder à l’offre proposée de la meilleure façon possible, avec des offres complémentaires produits/services
- Tester les nouvelles offres en continu, en se basant sur une structure de production omni-canal
- Accélérer la prise en charge du client & anticiper ses frustrations :
A l’aide d’outils d’analyse data (machine learning, analyse sémantique…), répondre plus vite aux besoins client,
Savoir répondre à la situation émotionnelle négative du client en difficulté,
Anticiper des insatisfactions client possibles dans une situation individuelle ou un contexte particulier (dimensions Accès, Mobilité, Connectivité)
4) Aborder les prospects selon leurs besoins/intentions ou leurs projets de vie :
Pour comprendre leur écosystème et se placer sur la chaîne de valeur le plus en amont et en aval possible, pour une offre complète et personnalisée
5) Créer l’Engagement client dans la durée, en dehors de la relation commerciale :
Garantir un niveau de satisfaction client supérieur au standard. Pour se placer après comme un partenaire du client, en proposant d’autres offres complémentaires, payantes ou non, tout au long de la relation (applications annexes, « petits plus »)
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