Expérience client : les marques françaises sont à la traîne !
Alors que l’expérience client est au cœur de la stratégie des entreprises, un rapport récemment publié par le cabinet Forrester indique que seulement 3% des consommateurs jugent avoir une bonne expérience avec les marques présentes en France.
En parallèle, la France est aussi le pays où le nombre de responsables de l’expérience client est le plus faible : 34% vs 44% au global.
Les années 2019/2020 seront charnières pour assurer la pérennité des marques, l’impact de l’expérience client sur les performances des entreprises étant indéniable.
Dans ce contexte, les entreprises françaises ont pris conscience de ce retard. Elles sont ainsi 88% à considérer l’expérience client comme une priorité pour 2019. Elles s’accordent sur les 3 principes suivants :
1) La compréhension du parcours client est clé :
Le parcours client doit être simple et fluide quel que soit le canal de contact. Les consommateurs, surinformés et impatients, sont devenus « painpoint intolerant ». C’est-à-dire que tout moment de tension ou de frustration dans leurs parcours client leur est devenu insupportable.
Et une mauvaise expérience peut être très préjudiciable : d’après une étude mondiale Accenture, il faut, en moyenne, 12 expériences positives pour compenser une seule expérience négative non résolue.
A noter en plus, que près de 70% des consommateurs ne souhaitent pas repartir de zéro lorsqu’ils recontactent la même entreprise via un canal différent.
2) Réinventer l’expérience client se fait depuis le terrain :
L’écoute et l’observation du client sur le terrain permet à la marque de mieux cerner et comprendre son client afin d’identifier les points de friction ou d’insatisfaction.
3) La transformation digitale impacte fortement les organisations :
Ainsi sept des dix entreprises les plus rentables (Amazon, Apple, Alibaba, Microsoft,…), 70% des startups ayant dépassé le milliard de dollars et les « licornes » (Airbnb, Uber,…) proposent un modèle économique basé sur une plateforme digitale.
Or seulement 2% des autres entreprises le font !
Quelles sont les tendances pour les mois à venir ?
Forrester a mis en avant ces trois principales tendances à suivre :
- Le risque d’un recours à une guerre des prix comme élément différenciateur entre les marques, au lieu d’une capitalisation sur l’expérience client
- Le recentrage des entreprises B2B autour de la notion de Customer Success Management afin de renforcer la qualité de l’expérience client dans l’après-achat
- La montée en puissance des experts de l’expérience utilisateur, comme les designers, au sein des organisations
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Sources :
Expérience client, les entreprises ont du mal à suivre
La France est en retard sur l’expérience client
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