LE CHATBOT : La révolution du service client ?
En France, près de 80% des entreprises prévoient d’utiliser des chatbots au sein de leur service client dans les années à venir.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Chatbot (ou en d’autres termes « agent conversationnel ») est un robot qui utilise l’intelligence artificielle pour répondre aux demandes de son interlocuteur. Le chatbot va s’appuyer sur les mots-clés tapés par l’internaute, son historique de navigation ou ses réponses à une série de questions pour fournir des réponses personnalisées.
Un chatbot est notamment capable de :
- Fournir un mode d’emploi sur un produit/service
- Orienter un internaute dans son achat
- Apporter une réponse concernant le suivi d’une commande
- Aider dans la recherche d’un produit
Ces tâches basiques constituent la majorité des demandes des clients. Avoir un agent virtuel dédié à l’ensemble de ces requêtes 24h/24 7j/7, permet aux équipes SAV de se consacrer aux problèmes plus complexes demandant une prise en charge spécifique.
Malgré ses avantages, certains utilisateurs ne semblent cependant pas convaincus.
Selon une étude menée par l’institut Opinion Matters (pour l’éditeur cloud Freshworks) :
- 36% des consommateurs interrogés préféreraient ne jamais avoir à interagir avec des robots
- 92% indiquent même ressortir frustrés de ces échanges
- 31% des utilisateurs ont déjà rencontré des problèmes avec des chatbots lors de la résolution d’un problème avec le service client
L’implémentation de chatbots dans le service client des entreprises ne doit donc pas être trop rapide.
Les algorithmes développés devant être suffisamment performants pour ne pas générer de la frustration auprès des utilisateurs.
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L’équipe LDB Mica Research
Sources :
– Nouveaux usages : Chatbots et VR seront omniprésents en 2020
– Le chatbot, un agent conversationnel qui révolutionne le service clients
– Les consommateurs circonspects face aux chatbots
Image Freepik